Umfrage: Jeder zehnte Online-Kauf in Deutschland wird zurückgeschickt

Wenn die Deutschen im Web einkaufen, schicken sie durchschnittlich jede zehnte Bestellung wieder zurück. Das hat der IT-Branchenverband Bitkom in einer repräsentativen Umfrage ermitteln lassen. Nur bei gut einem Viertel der Bestellungen (26 Prozent) kommt es nicht zu einer Retoure. Ebenfalls bemerkenswert: Junge Menschen sowie Frauen schicken häufiger Waren zurück als der Durchschnitt. In der zugrundeliegenden Umfrage erkundigte sich Bitkom Research bei 1024 Personen ab 16 Jahren aus Deutschland nach deren Online-Bestellverhalten.

Frauen und junge Menschen senden mehr zurück

Laut der Bitkom-Umfrage schicken Frauen häufiger (12 Prozent) etwas zurück als Männer (8 Prozent). Unter jungen Menschen zwischen 16 und 29 Jahren gibt es ebenfalls durchschnittlich mehr Rücksendungen (13 Prozent); in der Gruppe der Menschen über 60 Jahre gehen am seltensten Waren zurück an den Versender (7 Prozent).

Ein nicht geringer Teil der Einkäufer rechnet zudem bereits beim Bestellen damit, etwas zurückzuschicken: Von den Befragten, die schon einmal Waren retourniert haben, gaben 37 Prozent an, schon mindestens einmal absichtlich mehr bestellt zu haben, als sie eigentlich benötigten – ein Kleidungsstück in verschiedenen Größen etwa. Die Gründe für Rücksendungen sind vielseitig, mehr als die Hälfte der Befragten (54 Prozent) und damit die meisten nennen Nichtgefallen als Anlass.

Beschädigungen und Fehler häufige Rücksendegründe

Doch auch Missverständnisse und Fehler auf der Seite des Versenders (oder Zustellers) tragen zu Retouren bei: So gaben etwa 53 Prozent der Befragten an, eine Retoure sei wegen eines fehlerhaften oder beschädigten Produkts nötig gewesen. 42 Prozent kritisierten eine Abweichung der gelieferten Ware von ihrer Beschreibung oder ihrer Abbildung im Webshop und 38 Prozent griffen zum Retourenschein, weil das Produkt schlecht verarbeitet war.

In einer früheren Erhebung kam heraus, dass in Deutschland etwa jedes vierte Paket aus Online-Bestellungen mit zumindest einem Teil der bestellten Waren wieder an den Versender zurückgeht. Damit war Deutschland der "Retouren-Europameister", fanden Forscher im Herbst vergangenen Jahres heraus. Der Bitkom weist im Zuge seiner Umfrage darauf hin, dass Retouren schlecht für die Nachhaltigkeit des Online-Handels sind. Vielleicht könnte ein Teil davon verringert werden durch digitale Ergänzungen wie virtuelle Anproben vor der Bestellung, eine stärker datenbasierte Größenberatung oder Rundum-Ansichten bei der Produktauswahl, schlägt der Bitkom vor. Dadurch könnte der Ressourcenverbrauch sinken, Kunden wäre zufriedener und Händler sparten Kosten.

(tiw)