Erstes Einrichten des Salesforce CRM
Nach Maß
Nach der Darstellung der Grundzüge der Salesforce-Plattform im letzten Artikel geht es jetzt um den Aufbau des CRM und die organisationsspezifische Erstkonfiguration.
Um erst einmal ein paar Erfahrungen mit dem Salesforce CRM (Customer Relationship Management) zu machen, müssen nicht gleich die eigenen Kundendaten herhalten. Dankenswerterweise hat Dunnhumby, einer der führenden Anbieter von Datenanalysen, zu Forschungszwecken einen Datensatz namens „The Complete Journey“ zur Verfügung gestellt, den man auch zum Nachvollziehen dieser Artikelserie nutzen kann.
Dabei handelt es sich um vollständige Transaktionen von 2500 US-Haushalten bei einem Einzelhandelsunternehmen, inklusive der Produktbeschreibungen. Die Haushalte sind nur über IDs identifiziert, also nicht über Name und Wohnort et cetera. Ausgewertet wurde insbesondere das Kaufverhalten beim Gutscheineinsatz. Die Daten sind in acht Tabellen organisiert:
– hh_demographic: kommerziell interessante Eckdaten eines Haushalts;
– transaction_data: Daten über jeden Kauf eines Haushalts;
– campaign_table: Adressaten (Haushalte) von Kampagnen;
– campaign_desc: Beschreibung und Zeitraum der Kampagne;
– product: Produkte mit Zugehörigkeit zu Warengruppen, Herstellern, Abteilungen und so weiter;
– coupon: Gutscheine und Produkte einer Kampagne;
– coupon_redempt: Haushalt, der den Gutschein einlöst;
– causal_data: Ort und Zeit der Werbung für ein Produkt.
Ferner benötigt man – mindestens – die kostenlose 30-Tage-Lizenz der Sales Cloud. (Die Webadressen sind über die in „Alle Links“ referenzierte Webseite am Ende des Artikels zu finden.)
Bei der Anmeldung wird nach der Rolle gefragt, die man einnehmen will – IT-Spezialist, Vertriebler et cetera. Diese Auswahl wirkt sich nur auf den Reiter „Erste Schritte“ und die damit empfohlenen Handlungsweisen für den Start aus und ist für die weitere Benutzung des CRM nicht relevant.
Da Salesforce in der Standardinstallation keine Gutscheine kennt, ist eine Anpassung der CRM-Instanz notwendig. Das bestehende Datenmodell lässt sich jedoch relativ einfach um dieses Geschäftsobjekt erweitern.
Grundsätzlicher Aufbau des CRM
Doch zunächst ein paar hoffentlich verständnisfördernde Erläuterungen. Für die erste Orientierung ist das Salesforce CRM in Registerkarten organisiert. So gibt es Karten, um Geschäftsobjekte wie Leads, Kontakte oder Accounts zu verwalten (siehe Tabelle „Salesforce-Geschäftsobjekte“), aber auch für andere Funktionen, etwa Chatter, Berichte und Dashboards.
Registerkarten zur Verwaltung von Geschäftsobjekten zeigen initial eine Übersicht an, die den Zugriff auf die zuletzt erstellten Objekte sowie auf wichtige Berichte und die Account-Verwaltung ermöglicht.
Objekte anlegen, löschen oder modifizieren kann man über die jeweils zuständige Registerkarte, etwa einen Account mit Rechten versehen und so fort – erreichbar über den Link „Setup“ in der Kopfleiste, dann in der linken Spalte „Einrichten: Anpassen/Accounts/Felder“ wählen.
Dabei ist zwischen der Konfiguration des Geschäftsobjekts selbst, im Prinzip einer Entität im Salesforce-Datenbankschema, und der Konfiguration der Darstellung über das sogenannte Seitenlayout zu unterscheiden. Denn man kann verschiedene Seitenlayouts einrichten, um je nach Anwendungszweck eine andere Sicht auf das gleiche Geschäftsobjekt zu ermöglichen.
Wichtig dabei: Je nach fachlichem Profil stehen unterschiedliche Registerkarten zur Verfügung. Die Ansicht lässt sich über die Auswahl oben rechts ändern, die über sogenannte Anwendungen eine Vorauswahl der Karten bereitstellt.
Flexible Rollenkonfiguration
Die sichtbaren Registerkarten lassen sich vom Benutzer weiter konfigurieren, je nach gewählter Applikation. Genauso ist es möglich, eigene Applikationen zu definieren, also die sichtbaren Registerkarten für ein fachliches Profil festzulegen. Da viele Mitarbeiter, gerade auch in KMU, mehrere fachliche Tätigkeiten ausüben (etwa Vertrieb und Marketing), kommt der Auswahl der Applikation eine recht hohe Bedeutung zu.
Wie der Zugriff auf Datensätze mit den fachlichen Rollen verknüpft ist, lässt sich flexibel konfigurieren. So kann etwa ein Mitarbeiter nur die selbst erstellten Datensätze einsehen, jedoch nicht die der Kollegen. Vorgesetzte hingegen haben Zugriff auf die Datensätze ihrer Mitarbeiter. Bestimmte Teams oder Rollen erhalten Zugriff auf mehr als die eigenen Daten, beispielsweise um dem Marketing-Team Einsicht in alle Kundendaten zu ermöglichen. Diese Rechte können auch auf individuelle Datensätze gewährt werden.
Administratoren steht ein eigener Bereich zur Verfügung, um Salesforce zu konfigurieren. Nach Auswahl des Menüs „Setup“ befinden sich auf der linken Seite die einzelnen Funktionen zur Verwaltung von Salesforce selbst. Beispielsweise lässt sich über den Menüpunkt „Unternehmensprofil“ unter „Verwalten“ die Organisation einrichten, mitsamt ihrem Namen, der Anschrift, dem Geschäftsjahr und verschiedenen regionalen Einstellungen – Klickpfad: „Setup/Verwalten/Unternehmensprofil/Firmeninformationen“.
Salesforce an Organisationserfordernisse anpassen
Daneben müssen in der Regel die Struktur der Geschäftsobjekte angepasst und zusätzliche hinzugefügt sowie weitere Applikationen in die Gesamtlösung eingebunden werden, um die CRM-Software optimal nutzen zu können. Auch eine Anpassung an die Cloud-Produkte von Drittanbietern ist im Setup-Bereich möglich, etwa an Google Apps (Klickpfad: „Setup/Verwalten/Google Apps/Google Apps Einstellungen“). In der hauseigenen Softwarebörse AppExchange finden sich Module für weitere Integrationsmöglichkeiten.
Der Baum auf der linken Seite des Setup-Bereichs bietet weitere Funktionen an. Neben den beschriebenen Anpassungen der Geschäftsobjekte können Validierungsregeln für die Felder hinzugefügt oder Seitenlayouts für die Geschäftsobjekte angepasst werden.